Формирование корпоративной культуры в индустрии гостеприимства

Роль руководителя в бизнесе

Система поощрения персонала гостиничного предприятия

Формирование корпоративной культуры в индустрии гостеприимства

Место и роль экономической стратегии в управлении предприятием индустрии гостеприимства и туризма

Ситуация на рынке индустрии гостеприимства: гостиницы в регионах

Кофейня по-российски

Настоящий кофе в ресторане фаст-фуд

Осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе

с № 28 по № 3

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Доход и успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем компании. Положительный имидж гарантирует доверие гостей.

К середине девяностых годов двадцатого века резко возросла озабоченность гостиничных предприятий тем, как они воспринимаются своими гостями. Корпоративный имидж занимает всё больше внимания гостиничных специалистов.

Корпоративный имидж — это образ гостиничного предприятия в представлении гостей. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке. Он привлекает клиентов и партнёров, ускоряет продажи услуг и увеличивает их объём.

Имидж, несомненно, — инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. Преимущества положительного имиджа очевидны. Однако позитивная известность не появляется сама по себе и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы.

Чтобы понять глубинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать её корпоративную культуру.

Корпоративная культура — совокупность ценностей, норм и правил, принятых в гостиничном предприятии и обусловленных её целями.

Корпоративная культура — это уровень доверия, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками гостиничного предприятия.

Корпоративная культура — элемент стратегической важности, поскольку, если преобладающий уровень доверия, существующие ценности и установки не соответствуют стратегии, они вряд ли будут успешны. Создание и поддержка корпоративной культуры может принести много выгод.

Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у управленческого персонала и рабочих. Разделяемые ими ценности, в конечном счёте, сконцентрировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, имеют тенденцию отражать корпоративную культуру предприятия.

Влияние корпоративной культуры определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности в предприятии.

Корпоративная культура не застывшее понятие, она может развиваться как во времени, так и изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия.

Ключевой фигурой в предприятии, создающим свою корпоративную культуру, является руководитель. Руководитель должен быть способным выявить и поощрять поведение, которое следует в русле его стратегии. Одна из ключевых задач руководителя гостиничного предприятия — так создать или изменить культуру предприятия, чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям предприятия и его стратегии.

Как уже указывалось выше, корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у гостей опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Исходя из этого, потребители гостиничных услуг выбирают исполнителя услуг, и после получения предоставленного обслуживания, сравнивают его со своими ожиданиями.

Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому предприятию размещения, если же соответствует или превосходить их ожидания, они могут вновь разместиться в данной гостинице.

Неудовлетворенность услугой ведёт, как правило, к большим потерям в доле рынка гостиничных услуг.

Корпоративная культура является механизмом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает формальную и неформальную систему ценностей предприятия.

В каждом гостиничном предприятии должна быть создана корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, сотрудникам; несёт позитивный настрой, установку на определенное восприятие окружающего.

Известная в России и столице муниципальная гостиница «Националь» категории «5 звёзд» в руководстве по гостеприимному обслуживанию использует девиз: «Вам никогда больше не предоставится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление»». Очень точно сказано, если гость в первый раз приехал в гостиницу, благодаря удачно сделанной рекламе, но получил плохое обслуживание, то он никогда не вернется в это предприятие.

ООО «Славянская гостиница и Деловой Центр». Корпорация «Рэдиссон» нацеливает свой персонал на 100% качество обслуживания проживающих гостей. Девиз каждого сотрудника — «Yes, I can» — «Да, я могу». Жалобы приветствуются. «Если Вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или Вы не будете платить».

Программа гостиниц «Renaissance» (компания «Marriott International») заключается во фразе — «I am delighted» — «Я сделаю это с удовольствием».

Сферу гостеприимства ещё величают и сферой угодливости, только в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание — дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание — дать гостю немножко больше, чем он ожидает, при этом он должен почувствовать, что это так же доставляет удовольствие персоналу гостиничного предприятия.

Корпоративная концепция компании «Accor» заключается в трёх основных позициях:
— уважать гостя;
— удовлетворять потребности гостя;
— корпоративный дух персонала.

Гостиничные предприятия независимой компании отелей класса «люкс» «Кемпински хотелз энд резотс» стремятся к тому, чтобы быть «эталоном элегантности в гостиничном бизнесе».

«Наша основная задача, — считают руководители, — стать ведущей компанией отелей класса «люкс» благодаря постоянному совершенствованию оказываемых нами услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний».

Философия компании «Мариотт» гласит — «являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживания самого высшего классе на рынке гостиничного бизнеса».

Корпоративная культура «Хаятт Интернэшнл» определяет общие убеждения, практику, поведение, писанные и неписанные правила.

Приведём извлечения из части характеристик, определяющих культуру Хаятт.
«Мы — новаторы: мы всегда впереди конкурентов — новые идеи, открытость, гибкость, способность превращать недостатки в преимущества, поиск новых способов решений, старые задачи, поддержка чужих идей и осуществление перспективных проектов и деятельности позволили нам занять место лидера на рынке».
«Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Исполненные духом коллективизма, сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных».
«Мы заботимся друг о друге. Сотрудники Хаятт часто говорят о существовании в компании ощущения «семьи». Мы поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга».
«Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями найти решения проблем и поставить перед собой новые задачи».
«Мы работаем на потребителя». Сотрудники Хаятт никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание».

Приведём несколько характерных черт гостиничной цепи Хаятт (извлечения):
«Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся к ним по имени».
«Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях».
«Мы высоко ценим признания и благодарность гостя».
«Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем указать направление».
«Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее, чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание».
«Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам и друг к другу) с теплотой и уважением».
«Мы являемся послами Хаятт Интернэшнл во всех наших взаимоотношениях с гостем и местной общественностью».

Корпоративная культура гостиницы «Державная» нашла отражение в «Кодексе правил». (извлечения):
«Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей — наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему своё внимание»
«Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени».
«Прощаясь с гостем, поблагодарите его за то, что он выбрал именно вашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались тёплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице».

Корпоративная культура оздоровительного комплекса «Ватутинки» (пансионат) выражена следующим образом:
«Наше кредо — всё для клиента. Это значит — удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя».
«Гостеприимство — наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей — для нас задача первостепенной важности. Мы, и только мы — можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу».

Подводя итог, можно сделать вывод, что значение характеристик корпоративной культуры гостиничного предприятия — это то, что обеспечит успех сегодняшнего дня. Она отражает то, как работают гостиничные предприятия над достижением поставленных задач, когда каждый сотрудник понимает и принимает корпоративную культуру предприятия.

Мария Нестерук, профессор,
действительный член Национальной Академии туризма,
Международной Туристской Академии

Источник: www.catalog.horeca.ru