Особенности оценки качества клининговых услуг
Хороший порядок — основа всех хороших вещей.
Правильная оценка качества оказанных услуг является ключевым аспектом ведения бизнеса в области клининга и обычно становится залогом успеха клининговой компании. Нужно отметить, что в проверке качества клининга, как и в других областях сферы услуг, большую роль играет субъективный взгляд клиента, а потому определенные механизмы, использующиеся при оценке качества товаров, здесь не действуют. Впрочем, это совсем не значит, что объективных способов оценки клининговых услуг не существует.
Нормативы клининга
Главным документом, в соответствии с которым должен проводиться профессиональный клининг, является ГОСТ Р 51870-2002, регулирующий качество услуг по уборке зданий и помещений. В этом стандарте весьма подробно описаны требования к большинству работ, оказываемых при комплексном клининге помещений. В частности, рассматриваются результаты уборки пыли и мусора, влажной уборки и чистки различных поверхностей и оборудования, а также выведения пятен, шлифования и полирования.
Этот же документ предлагает и метод контроля качества уборки. Согласно регламенту, всем обработанным помещениям присваиваются оценки «чистое», «среднее» или «неприемлемое». В их основу положен подсчет баллов. Если помещение полностью свободно от загрязнений, оно признается «чистым» (каждый квадратный метр получает 2 балла). Если плотность неубранной поверхности составляет не более четырех метров на сто метров площади, качество уборки помещения считается «средним» (1 балл за каждый метр). При более высокой плотности загрязнений качество клининга признается неприемлемым (0 баллов).
С точки зрения теории качества основной критерий, определяющий качество клининга, — это степень удовлетворенности клиента. Поэтому, при разработке системы оценки, помимо результатов собственно уборки, в расчет должны приниматься дополнительные критерии:
— соотношение цены и качества оказываемых услуг;
— надежность поставщика услуг;
— соответствие оказываемых услуг требованиям клиента;
— эффективность использования ресурсов и технологий.
Впрочем, на практике применение данного ГОСТа достаточно затруднительно, а потому чаще всего он используется при урегулировании спорных вопросов между заказчиком и поставщиком услуг. Чтобы сделать оценку качества клининговых услуг максимально точной, объективной, эффективной и удобной, ведущие компании Москвы и России в сфере профессиональной уборки, в число которых входит и F5 Service, обычно имеют собственные протоколы и системы контроля качества.
Главное — клиент
Качественно оказанная услуга — та услуга, которой доволен клиент. Именно этот постулат лежит в основе системы контроля качества компании F5 Service. При оценке качества клининга учитывается, насколько полно услуги отвечают требованиям клиента, а также соответствуют требованиям и нормативам к эксплуатации помещений, где производится клининг. Это позволяет не только эффективно выполнять все пожелания клиентов, но и гарантировать оптимальное качество уборки для помещений различного назначения (общественные здания, торговые и производственные помещения, частные дома и квартиры).
Для более продуктивного определения качества клининга его процесс и результат иногда описывают системно по четырем составляющим:
— техническое качество (частота, организация уборки, применяемые технологии, квалификация персонала);
— функциональное качество (быстрота уборки, гибкость подхода, аккуратность персонала);
Наиболее распространенный инструмент контроля качества в клининговых компаниях — это чек-лист, который позволяет получить достаточно объективную оценку выполненной работы. При этом супервайзер проводит осмотр помещения, действуя по специально отработанному алгоритму, и проверяет качество уборки каждой зоны или элемента помещения, причем выставляет оценку (или «галочку») в каждом пункте особого списка, который в идеальном вуарианте должен модифицироваться или разрабатываться отдельно для каждого клиента.
Компания F5 Service имеет превосходно отработанную систему контроля качества, которая гарантирует, что работой нашего персонала останется доволен самый придирчивый клиент. Все работы выполняются быстро и эффективно, в полном соответствии с действующими государственными нормативами, собственными высокими стандартами качества нашей компании и требованиями техники безопасности.
Наши специалисты с удовольствием ответят на ваши вопросы, ведь мы знаем о качестве клининга все!
Источник: f5service.ru
