Библиографическая ссылка на статью:
Яшкова Е.В., Камкин Н.В. Реализация корпоративной культуры в гостиничном предприятии // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 10 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2015/10/12813 (дата обращения: 26.03.2019).
Динамизм и непостоянство деловой среды обязуют предприятия находиться в постоянном контакте с ближним окружением: клиентами, сторонними организациями, конкурентами. Для этого руководству необходимо применение эффективных способов воздействия, в том числе в формировании корпоративной культуры.
Термин впервые был использован немецким военным теоретиком и маршалом Мольтке в XIX веке, который при помощи него точно охарактеризовал среду офицерских отношений. Также корпоративные правила, неписанные или писанные, существовали еще в средние века для профессиональных гильдий. Нарушение правил становилось причиной исключения из профессионального сообщества. Отличия узкоспециальных групп заключались не только в наличии правил, но и в поведенческих знаках, одежде, ее цвете или покрое. По таким признакам члены сообщества могли отличить «своих».
Первые систематические изучения такой важной сегодня проблемы начались еще в 1982 гду такими исследователями, как Алан Кенеди и Теренс Дии. Именно ими и было создано само понятие в качестве важнейшего фактора, оказывающего огромное влияние на организационное поведение внутри компании.
Сегодня в этот термин вкладывается множество определений, специалистами для описания могут использоваться понятия: культура корпоративная, организационная или предпринимательская, деловая, внутренняя.
По мнению А.Я. Кибанова «корпоративная культура» – это «набор наиболее важных положений, применяемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях и нормах, дающих людям ориентиры их поведения и действий» [1]. О.С. Виханский и А.И. Наумов отмечают, что культура корпоративная определяется как деятельность, направленная на создание своеобразной души компании, формирование позитивного настроя, необходимой для успеха [2]. А.Н. Крылов представляет корпоративную культуру как вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали «своими» [3]. С.Г. Абрамова и И.А. Костенчук полагают, что корпоративная культура рассматривается нами как специфическая форма существования взаимосвязанной системы, включающей в себя: 1) иерархию ценностей, доминирующую среди сотрудников предприятия и 2) совокупность способов их реализации, преобладающих в организации на определенном этапе ее развития [4].
По мнению исследователей Е.В. Яшковой, Т.В. Перовой и Н.Л. Синевой [5] корпоративная культура …. является своеобразным отражением философии …. высшего уровня управления, реализуясь и преобразуясь на практике в инновационную стратегию развития организации. С.П. Дырин указывает, что корпоративная культура – это совокупность общепризнанных образов поведения персонала. Автор делает принципиальный вывод о том, что культура организации существует всегда, независимо от того, занимаемся мы ее формированием или нет [6].
Н.В. Мерц утверждает: культура является элементом психологического поля организации. В нем сосуществуют деловые процессы, технологические действия, которые составляют сущность компании. Иименно они и задают основной тон культуре, диктуют свои условия [7].
Сегодня формирование этого понятия является задачей многоаспектной и очень сложной и от того, насколько правильно будет решен этот вопрос, зависит успешность ведения всего бизнеса. Руководство любой компании должно больше внимание уделять собственной индивидуальной культуре, так как она будет играть самую значимую роль в жизни всей организации. Проводя анализ, необходимо самое пристальное внимание обратить на три ее основных компонента (рисунок 1):
Рисунок 1- Основные компоненты корпоративной культуры
1. Базовые предложения. Все члены компании придерживаются таких положений в своих действиях и поведении. Они могут быть связаны тем, как видит окружающую среду конкретный человек, воспринимает группа лиц, компания, организация или общество в целом. Регулируются базовые предложения такими переменными, как время, природные факторы, рабочие, характер отношений.
2. Ценностные ориентации. Такой компонент определяет поведение людей, показывает, что является допустимым, а что – нет. Некоторые компании руководствуются хорошо известным правилом, гласящим, что клиент прав всегда, то есть обвинять его за все неудачи работы или деятельности компании нельзя. Но есть ряд организаций, которые считают с точностью до наоборот. Поэтому важность такого компонента состоит в определении поведения сотрудника в конкретных обстоятельствах.
3. Символика. При помощи этого компонента можно передавать ценностные ориентации между отдельными членами компании. Некоторые корпорации сегодня имеет документацию, в которой подробно такие ценностные ориентации описаны, они полно раскрывают работникам компании легенды, мифы, так называемые «ходячие» истории, оказывающие большое влияние на людей. Это позволяет формировать поведение работников, формирование их личных ценностей. Часто прописанные ценностные ориентации оказывают влияние даже большее, чем рекламные буклеты.
Культура организации не создается просто так, она формируется строго под воздействием социальной среды, окружающего общества. Все нормы, правила, формируемые культурой предприятия, его этикой, являются фактическим выражением поведения сотрудников.
Элементы культуры могут быть разными, при смене организационной структуры необходимо учитывать факторы наличия кадров, происходящие изменения в технологии, особенности внешней инфраструктуры, деятельности, ее организации. Эта структура самое непосредственное отношение имеет к клиентам, партнерам компании.
Характеристики всех работающих, необходимых для компании, класифицируют на 2 группы, в зависимости от стадии развития предприятия:
- творческие, активные сотрудники используются на стадии формирования, когда необходимы смелые идеи и решения, выходящие за рамки поставленных задач (такие люди могут самостоятельно принимать решения, реализовывать задачи);
- сотрудники, которые могут распространять уже имеющийся опыт, требуются на интенсивной стадии.
Сегодня необходимость образования культуры, которая будет удобной с точки зрения человека, является очевидным. Корпоративная культура, создаваемая по мере построения, дальнейшего формирования, отличается наличием таких важных составляющих:
- компетентность, ответственность работников;
- способность к риску и инициативе;
- способность опеределять цели, совершать действия;
- возможность быстрой адаптации;
- открытость человека общению, знаниям;
- умение, желание работать в команде;
- уважительное отношение к окружающим, себе;
- умение доверять;
- умение наказывать, вознаграждать в зависимости от ситуации;
- способность сотрудника субъективно оценить свои возможности, себя, окружающий, общей ситуации вокруг.
Эффективная организация обязательно включает такой инструмента, как девиз, символику и лозунги – обязательные компоненты корпоративной культуры, подчеркивающие самые важные стороны. Легенды, мифы являются также важнейшими элементами организационной культуры, выступающими в качестве неформального средства. Именно мифы являются эффективным инструментом корпоративной культуры, гарантируют необходимую преемственность поколений всех сотрудников.
Во время формирования ценностей корпорации необходимо учитывать установки, все существующие интересы бизнеса, цели, что именно компания может предложить не только собственным работникам, но и партнерам, потенциальным клиентам. Каждому, имеющему отношение к предприятию, очень важно четко представлять все перспективы развития, личностного роста.
Представляет особый интерес исследования корпоративной культуры как компонента системы управления персоналом гостиничного предприятия. Гостиничное предприятие – это сложнейший организм, его жизненный потенциал основан именно на корпоративной культуре и благодаря ей, выстраиваются четкие отношения коллектива, формируются понятие плохо/хорошо, отношение к ценностям. Поскольку гостиничная среда – это сложный вид предпринимательской деятельности, имеющая свою характерную специфику. Сложность заключается не только в проблемах, связанных с осуществлением руководства данным предприятием, подборе персонала и организации его работы.
Гостиничная индустрия в настоящее время является не только основным звеном индустрии гостерприимства, но и основой всей туристической сферы, так как на нее (включая услуги всех видов средств размещения) приходится 65% работников отрасли и 68% поступлений от туризма [8].
Сегодня индустрия гостеприимства претерпевает значительные положительные изменения, предлагая своим клиентам самые высокие стандарты обслуживания по удовлетворению самых взыскательных вкусов. Роль руководителей такого предприятия неизменно возрастает, в связи с тем, что они несут ответственность за формирование и продвижение имиджа гостиницы, достижения эффективных результатов гостиничного бизнеса, эти показатели напрямую связаны с корпоративной культурой.
Гостиничные предприятия особенно нуждаются в выработке собственной линии поведения. Это объясняется тем, что корпоративная культура регулирует взаимоотношения в трудовом коллективе, но и поведение сотрудников по отношению к клиентам, что является принципиально важным именно в сфере услуг.
Особая роль корпоративной культуры такой сферы обусловлена следующими аспектами:
- она способна обеспечить правильный курс деятельности работающего персонала и эффективно использовать человеческие ресурсы;
- она предоставляет возможность руководителю гостиничного предприятия организовать работу своих подчиненных;
- ее применение позволяет усилить взаимодействие между членами коллектива;
- корпоративная культура существенно увеличивает возможности руководителя рационально организовать работу предприятия;
- от нее зависит рост прибыли предприятия;
- использование ее как стратегического мотивирующего фактора позволяет реализовывать все намеченные руководством планы по развитию предприятия [9].
Корпоративная культура оказывает влияние на эффективность работы гостиничного предприятия. Это связано с тем, что одним из важных направлений является предоставление услуг высокого качества, конкурентоспособность с другими организациями индустрии гостеприимства. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей [10].
По мнению авторов в целом гостиничную корпоративную культуру можно свести к такому понятию как система существующих ценностей для всей внутренней структуры предприятия, которая определяется руководителем и закрепляется в действующих в организациях данного вида инструкциях, уставах, планах развития.
Внутренняя организация деятельности гостиничного бизнеса не является главным показателем функционирования всего предприятия. Не менее важное место занимает в корпоративной культуре взаимоотношение рабочего персонала с клиентами. В настоящее время особую роль играют международные стандарты гостиничного бизнеса. Придерживаясь и соблюдая данные правила поведения, руководители подобных предприятий могут обеспечить должное внимание к своим проектам со стороны клиентов.
Международные стандарты гостиничной корпоративной культуры закрепляются в актах, содержание которых должно быть частично или полностью отражено во внутренних документах организации. Соблюдение подобных норм в обслуживании и правилах поведения образует корпоративную сеть. Сущность ее сводится к тому, что предприниматели, которые входят в подобную систему, обеспечивают постоянный приток клиентов и соответственно развитие своего бизнеса. Поскольку, когда посетители узнают о наличии в гостинице международных стандартов в обслуживании, их отношение к ней резко меняется в лучшую сторону.
Не все предприниматели готовы смириться с тем, что правила поведения внутри их предприятий определяют не они сами. Однако в настоящее время не многие гостиничные руководители отказываются от применения международных стандартов данного рода услуг. Самостоятельное продвижение в таком бизнесе изначально предполагает возникновение кризисной ситуации в ближайшем будущем. Но даже при отсутствии реализуемых международных стандартов любое гостиничное предприятие не может работать без системы внутренних ценностей и порядка предоставления услуг. Корпоративная культура поведения в любом случаи должна присутствовать. Соблюдение и реализация таких правил будет полностью зависеть от людей, которые работают в организации, что в свою очередь не дает никаких гарантий владельцу на эффективное и должное обслуживание клиентов.
Помимо формального характера ценностей в корпоративной культуре в гостиничном бизнесе существуют и неформальные ценности, базирующиеся на психологических и социологических особенностях личности и коллектива.
С помощью неформальных ценностей руководитель добивается сплоченности коллектива, взаимовыручки внутри него, определяет психологическую совместимость людей, работающих на предприятии. Так же они помогают выделить лидеров, определить какое место занимает тот или иной сотрудник в структуре гостиничной организации. Стоит отметить, что неформальные ценности гостиничной культуры сводятся только к внутренней организации. И затрагивают отношения персонала с его руководителем, а также межличностные отношения в коллективе.
В целях оптимизации корпоративной культуры сферы гостеприимства авторами рекомендуется:
1. Внедрение корпоративных тренингов. Такие мероприятия классифицируют на обучающие, развлекающие и интеллектуальные.
Мероприятия, направленные на обучение — это, прежде всего, различные тренинги: командного взаимодействия, формирования внутренних коммуникаций, корпоративные семинары и конференции.
Развлекающие корпоративные мероприятия, пожалуй, самая широкая категория, которая включает в себя абсолютно все отмечаемые компанией праздники: День туризма, День рождения всех членов организации и так далее. Форма проведения также может быть совершенно различной: ресторан, отдых на природе, пансионат, экскурсия в другой город и тому подобное.
Интеллектуальные корпоративные мероприятия, прежде всего, имеют цель обеспечить личностное развитие каждого сотрудника: интенсив-туры, поездки по историческим местам и другие.
2. Усиление роли традиций и ритуалов. Собственные ритуалы в работе компании, несомненно, приносят пользу. В первую очередь они наглядно отражают своеобразную корпоративную культуру. По сути, весь комплекс корпоративных ритуалов представляет собой непрерывно повторяющуюся последовательность определенных действий. Основной же задачей ритуалов, можно считать выражение ценностей каждой отдельно взятой компании. Кроме того, наличие ритуалов, можно сказать, регулирует нормы поведения сотрудника в компании, а так же выступает в роли координатора в личностных отношениях между сотрудниками компании. Ритуалы представляют собой своего рода свод не писаных норм и правил, которые компания устанавливает для своих сотрудников.
3. Оптимизация мотивационных аспектов. Компании, использующие разнообразные нефинансовые методы трудовой мотивации, связанные с практической деятельностью персонала и актуальными видятся следующие методы нефинансового стимулирования:
- осознание важности выполняемой работы;
- карьерный рост;
- принадлежность к известному предприятию;
- льготы для лучших сотрудников;
- растущее экономическое положение предприятия;
- совместное управление;
- авторитетность руководителей.
Таким образом, корпоративная культура гостиничного предприятия имеет свои специфические особенности реализации, представляет собой систему ценностей и является рычагом воздействия на персонал и развитие необходимой бизнес-среды.
Источник: human.snauka.ru
