Американский ученый Э. Шейн выделил три уровня корпоративной (организационной) культуры: поверхностный, внутренний и глубинный. Его модель является одной из самых распространенных и цитируемых в литературе (Рис.1).
Рис.1 Уровни корпоративной культуры по Э. Шейну
Выделение Э. Шейном этих уровней считается важным этапом в исследовании корпоративной культуры, т.к. ему не только удалось выявить качественно разные элементы, но и установить существующие отношения между группами данных элементов, определив их как иерархические.
Данная модель применима к любым организациям, в том числе и к предприятиям социально-культурного сервиса и туризма. Для выявления особенностей проанализируем некоторые элементы корпоративной культуры в организациях именно этой сферы деятельности.
Первый уровень включает в себя все внешние проявления культуры организации, которые важны не только для самой компании, но, может быть даже в больше степени, для её клиентов, потому что предприятия именно этой сферы деятельности «встречают по одежке». Здесь происходит постоянное и непрерывное общение с людьми, будь то гостиница или турфирма, или любое другое предприятие сферы услуг. Поэтому язык и манера общения, стиль одежды, эмоциональная атмосфера — всё это должно быть ориентировано на потребителей и поддерживаться в наилучшем для них качестве. Архитектура здания и рабочего места должны быть удобны не столько для персонала, сколько для самих клиентов, пользующихся услугами фирмы.
Еще одна важная особенность, которую необходимо отметить — это своеобразность самого продукта, так как продуктом в данном случае является услуга, которая зачастую неосязаема и, следовательно, не может быть оценена до её оказания. Потребитель услуги часто не знает наверняка, что его ждет (будь то туристическая поездка или номер в гостинице), поэтому на первое место здесь выходит доверие клиента к фирме. Его наличие обуславливается репутацией компании, которая в числе всего прочего зависит от рекламы и проводимых PR-кампаний.
Если рассматривать составляющие второго уровня, то самыми важными здесь для работников сферы туризма и гостеприимства являются их нравственные установки и ценностные ориентиры. Такие качества сотрудников, как толерантность, терпимость, гуманность и тактичность становятся во главу угла, потому что организация работает с самыми разными людьми: разных национальностей, вероисповеданий, характеров, и к каждому нужен свой подход, каждый должен получить качественное и уважительное обслуживание. И хотя у любой компании есть свой собственный взгляд на ценности, иногда даже прописанный в этическом или профессиональном кодексе, основные правила, всё же, должны быть одинаковыми — это уважение к каждому гостю или клиенту и готовность ему помочь. Здесь же стоит упомянуть о Глобальном этическом кодексе туризма, принятом членами Всемирной туристской организации (ВТО) в г. Сантьяго (Чили) 1 октября 1999 года. Кодекс прописывает такие принципы ведения туристской деятельности, как сохранение социально-культурных традиций и обычаев народов, бережное отношение к природе и ресурсам, поддержание объектов и памятников культуры и т.д. Эти принципы должны беспрекословно соблюдаться всеми участниками туристского бизнеса.
Эти же принципы должны определять характеристики и третьего, «глубинного» уровня корпоративной культуры. Этот уровень часто является субъективным, так как базовые предположения, входящие в него, иногда трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Поэтому здесь мы остановимся только на одном элементе — это национальный менталитет. Применительно к предприятиям социально-культурного сервиса и туризма нужно сказать, что любой работник этой сферы, независимо от его национальности, религии и т.д., должен уважительно относиться к любой культуре и ко всем её носителям. [11]
Источник: studwood.ru
