Одну из ключевых ролей в конкурентоспособности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Залог конкурентоспособности каждой фирмы — грамотный, квалифицированный персонал и постоянно повышающее свой профессиональный уровень руководство. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и не посоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса.
Что касается руководящего персонала «Doubletree by Hilton Novosibirsk», и тех сотрудников, которые имеют непосредственный контакт с клиентом ежедневно (портье, консьержи, менеджеры ресторана) — это высококвалифицированные специалисты, которые, при приёме на работу проходят обучение по брэнду Хилтон, поддержанию корпоративной культуры. Обучение проводит бизнес-тренер. В его обязанности входит так же организация корпоративных мероприятий, координация всего обучения, проведение тренингов. Кроме того, персонал, занимающий руководящие должности проходил обучение в московском отеле сети Хилтон.
Гостеприимство отеля «Doubletree by Hilton» в Новосибирске складывается из непрерывного функционирования служб, в которых работают люди разных профессий.
Наиболее престижная работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В «Doubletree by Hilton Novosibirsk» этим занимаются портье и старшие портье. Эти сотрудники — лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице. Портье встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы бронирования и приема является свободное владение английским языком. Претенденты на должность старшего портье, должны знать второй язык, обычно французский или немецкий. В «Doubletree by Hilton» используется программа для автоматизации работы отелем «OPERA», поэтому руководители службы бронирования и приема, а именно, менеджер службы бронирования и приема, а так же, старший портье, должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя, а так же иметь представление о работе в программах такого плана, и знакомить с программой сотрудников, работающих на должности портье и консьерж. Раньше работа портье считалась чисто женской, но сейчас в службе бронирования и приема можно встретить молодых мужчин, так, в отеле «Doubletree by Hilton Novosibirsk», девушек и парней, работающих на этой должности — равное количество человек. Руководители отеля считают, что с мужским персоналом спокойнее в случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации.
Функции Консьержа заключаются в выполнении личных и деловых поручений того или иного клиента: покупка авиа — и железнодорожные билеты, оформление проката автомобилей, организация экскурсии в другие города и по городу, приобретение билетов в театры, заказ столик в ресторане, ночном клубе, помощь в продлении визы. Кроме того, консьерж может помочь во всем этом не только постояльцам отеля, но и жителям города, обратившимся к нему за помощью. В «Doubletree by Hilton» работа консьержа так же относиться к деятельности службы бронирования и приёма. Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.
Работа горничных тоже очень важна. Горничной за смену необходимо убрать с десяток номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту делает именно то, что ей положено делать. Оплата труда горничной не зависит от количества убранных номеров, у них фиксированная заработная плата. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается невысоко, но горничные иногда получают чаевые, которые гости оставляют в номере. Горничные набираются опыта в гостиницах не высшего ранга, а в крупные отели горничных, как и другой обслуживающий персонал, принимают в основном по рекомендациям работающего персонала из гостиниц более низких категорий.
Общий штат отеля составляет 150 человек. Основную часть составляют сотрудники 23-35 лет.
Основные требования, предъявляемые к персоналу различных служб:
- Административные сотрудники (бухгалтерия, отдел персонала), 25-45 лет. Образование профильное.
- Служба приема и размещения. Возраст 21-29 лет (портье). Высшее образование, знание английского языка (свободное), знание системы управления гостиницей.
- Хоз. отдел. Возраст от 18 до 45 лет. Средне-специальное образование, сан. книжка, проживание — не в отдаленном районе.
- Отдел продаж, от 23-30 лет. Высшее образование, опыт активных продаж, знание английского языка на среднем уровне.
- Технический отдел. От 27-45 лет. Высшее инженерное образование, опыт обслуживания зданий и сооружений.
- Прачечная. От 30-45 лет. Средне-специальное образование, сан. книжка, желателен опыт работы в прачечной, знание химии, проживание — не в отделенном районе.
- Кухня. От 23-35 лет (повар). Средне-специальное профильное образование, сан. книжка, опыт работы от года.
- Ресторан. От 18 до 25 лет Опыт работы официантом от года, сан. книжка, знание иностранного языка приветствуется.
- Бар. От 21-27 лет. Опыт работы барменом от года, сан. книжка, знание иностранного языка приветствуется.
- Банкетная служба. От 23 до 27 лет. Опыт работы в организации мероприятий, знание иностранного языка.
- Руководители от 25 до 50 лет. Высшее образование, опыт руководящей должности от 3 лет, знание иностранного языка — свободное, опыт работы в иностранных или крупных российских компаниях.
Всем сотрудникам компании предоставляется официальное трудоустройство, полный соц. пакет, если есть необходимость — помощь с жильем. Руководство старается стимулировать персонал, поздравляет с основными праздниками, выдает денежные премии и подарки к юбилею, свадьбе и т.п. Работникам гостиницы дается час времени на обед и отдых во время трудового дня, с 12 до 13-00. Питание для всех сотрудников отеля бесплатное. Заработная плата сотрудникам выплачивается точно в срок.
В отеле следят за уровнем образования сотрудников. Руководство старается развивать их навыки, иногда посылая на различные тренинги и семинары. Это дает возможность работникам самосовершенствоваться и расти в профессиональном плане.
В настоящее время проблема отеля заключается в том, что загрузка отеля всего 10-15, максимум 20% — отелю не требуется такое количество работников. Таким образом, часть сотрудников остается без работы — а для повышения конкурентоспособности и нормального функционирования гостиничного предприятия, все сотрудники должны быть задействованы в деятельности. Необходимо перераспределить обязанности, возможно сократить штат.
Учитывая тот факт, что отель «Doubletree by Hilton Novosibirsk» вышел на новосибирский рынок совсем недавно, специально разработанная система мотивации именно для этого отеля в настоящее время отсутствует. Есть только определенные стандарты сети, которых придерживаются все сотрудники: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Все эти стандарты прописаны в «Правилах внутреннего трудового распорядка» (см. Приложение В), и обязательны для ознакомления каждым сотрудником при приёме на работу. Кроме того, в этом документе определены:
- условия приёма и увольнения сотрудников;
- основные права и обязанности работников и работодателя;
- режим работы и время отдыха;
- заработная плата и меры поощрения, применяемые к работникам;
- гарантии и дополнительные льготы работникам;
- использование имущества работодателя;
- обеспечение безопасности и пропускного режима на предприятии;
- правила внешнего вида и этикета;
- охрана труда, здоровье и личная гигиена;
- ответственность за нарушение трудовой дисциплины.
В соответствии с этими Правилами, для работников устанавливается пятидневная рабочая неделя продолжительностью 40 часов с двумя выходными днями. Начало и окончание рабочего дня/смены устанавливается трудовым договором и/или графиком сменности. Перерыв для отдыха и питания — 1 час, который может быть разбит на 30 минутный перерыв для питания и два пятнадцатиминутных перерыва — в соответствии с правилами, установленными в отделе или трудовым договором.
Для определенной категории работников может быть установлена рабочая неделя с предоставлением выходных дней по скользящему графику. В связи с тем, что деятельность гостиницы должна быть обеспечена круглосуточной работой, для таких работников вводится многосменный режим работы.
Перечень должностей Работников, для которых может быть установлен многосменный режим работы с предоставлением выходных дней по скользящему графику:
Служба бронирования и приёма: Старший портье, Портье, Телефонист, Консьерж, Швейцар.
Хозяйственный отдел: Заместитель начальника службы горничных, Горничная, Уборщик общественных помещений.
Прачечная: Работник прачечной, Кастелянша
Ресторанная служба: Менеджер ресторана и баров, Помощник менеджера ресторана и баров, Старший смены ресторана и баров, Официант, Координатор ресторанного обслуживания в номерах, Бармен.
Банкетная служба: Носильщик.
Фитнес-центр и СПА: Работник СПА
Кухня: Су-шеф, Повар-универсал, все Повара, Пекарь-кондитер, Грузчик
Инженерная служба: Инженер по эксплуатации Отделочник
Кроме того, для отдельных категорий руководящих работников, технического и хозяйственного персонала, предусматривается работа с ненормированным рабочим днем, то есть особый режим работы, в соответствии с которым работники могут по распоряжению работодателя при необходимости эпизодически привлекаться к выполнению своих трудовых функций за пределами нормальной продолжительности рабочего времени.
Перечень должностей Работников, для которых может быть установлен ненормированный рабочий день:
Административный отдел: Директор филиала и его заместители, Менеджер по работе с гостями.
Отдел персонала: Менеджер по персоналу.
Отдел ИТ: Администратор технологических систем.
Отдел продаж и маркетинга: Руководитель отдела продаж и маркетинга и его заместитель, Менеджер по продажам и маркетингу.
Служба приёма и размещения: Менеджер службы приема и размещения, Менеджер по доходам.
Хозяйственный отдел: Менеджер по размещению, Начальник службы горничных.
Ресторанная служба: Менеджер ресторанной службы, Менеджер ресторана, Помощник менеджера ресторана.
Банкетная служба: Менеджер по обслуживании конференц-мероприятий.
Кухня: Шеф-повар, Су-шеф.
Фитнес-центр и СПА: Менеджер СПА.
Финансовый отдел: Главный бухгалтер, Финансовый контролер.
Служба безопасности: Начальник службы безопасности.
Отдел тех. обслуживания: Менеджер по размещению.
Кроме того, что этот документ должен быть в каждой фирме (в статье 189 Трудового кодекса РФ прямо сказано, что трудовой распорядок определяется правилами внутреннего трудового распорядок, за их отсутствие на руководителя фирмы или уполномоченных им лиц может быть наложен штраф от 500 до 5000 рублей (ст.5.27КоАП РФ), такие правила, с подробным описанием условий работы и обязанностей обеих сторон, крайне важны для работы персонала, так как осведомленность является одним из важных условий качественной работы персонала и его мотивации. Ведь, успешное ведение гостиничного бизнеса, не в последнюю очередь зависит от состояния ее трудовой дисциплины. При определении разумных границ дисциплины работодатель исходит не только из задач компании, но и учитывает и такие факторы как: профессиональные и личные качества сотрудников (насколько они способны реально соответствовать предъявляемым требованиям без ущерба для бизнеса), объективная необходимость тех или иных мер, а также возможность компромисса с пожеланиями сотрудников. [20]
Для менеджеров, которые занимаются приёмом и обучением персонала, создано специальное «Положение о приеме, адаптации и прохождении испытательного срока» (см. Приложение Г).
Адаптация работников «Doubletree by Hilton Novosibirsk» направлена на обеспечение более быстрого вхождения в должность нового сотрудника, уменьшение количества ошибок, связанных с включением в работу, формирование позитивного образа компании, уменьшение дискомфорта первых дней работы, а также на оценку уровня квалификации и потенциала сотрудника во время прохождения им испытательного срока.
Все сотрудники отеля служат корпоративной концепции «Культуре CARE». Это имеет очень большое значение для конкурентоспособности, когда сотрудники придерживаются ценностей всего отеля в целом, таким образом они достигают не только своих целей, но и целей компании.
«В Doubletree мы искренне заботимся о гостях и сотрудниках.
Мы считаем, что неподдельное стремление окружить наших гостей теплотой и вниманием это самое главное. Ежедневно мы предугадываем желания каждого гостя, чтобы его пребывание стало еще более приятным и запоминающимся. В наших отелях все служит культуре CARE. Мы пытаемся создать расслабляющую, дружескую, искреннюю и, что самое главное, гостеприимную атмосферу.
Заботливое и участливое отношение к окружающим стоит во главе. Ведь когда Вы заботитесь о других, это всегда заметно.
Этим и отличается Doubletree».
7 ценностей бренда
Понедельник. Гостеприимный: Мы выражаем наше гостеприимство каждому Гостю и Сотруднику, приветствуя их улыбкой, называя их по именам и предлагая свою помощь.
Вторник. Осведомленный: Мы учим наших Сотрудников конкретным стандартам сервиса, от которых зависит, довольны ли Гости нами.
Среда. Внимательный к деталям: Мы внимательны к своему внешнему виду, чистоте отеля и каждой мелочи, чтобы поддерживать должный уровень качества.
Четверг. Наделенный полномочиями: Мы никогда не отвечаем «Нет» на просьбы. Мы пытаемся найти решения и альтернативы, чтобы превзойти ожидания Гостей и Сотрудников.
Пятница. Внимательный: Мы стараемся подружиться с каждым Гостем и Сотрудником, чтобы предугадывать их желания и показать, как они важны для нас.
Суббота. Готовый помочь: Мы активно ищем возможности оказать помощь каждому Гостю и Сотруднику.
Воскресенье. Благодарный: Мы выражаем свою благодарность нашим Гостям и Сотрудникам, проявляя свою признательность.
Наличие таких корпоративных правил, и, безусловно, ознакомление с ними всего персонала, является своеобразной основой для построения системы мотивации персонала, ведь это очень важно для сотрудников — быть значимыми для отеля в целом и выполнять действительно нужную работу, заботиться о каждом госте.
Грамотно мотивированный сотрудник заинтересован в том, чтобы применяемые к нему меры мотивации продолжали применяться и в дальнейшем, он понимает, что чем лучше будет работать отель, тем более он будет конкурентоспособен. То есть одно вытекает из другого. [21]
Руководство отеля считает, что в настоящее время работников, в зависимости от должности, и возрастной категории, мотивируют следующие факторы:
- работа в отеле, принадлежащему к мировой сети, хорошие рекомендации при смене места работы (портье, консьержи, официанты ресторана, менеджеры по продажам — молодые люди 21-26 лет);
- социальные гарантии: официальное трудоустройство, обучение, стабильная заработная плата (начальники служб, главный бухгалтер, бухгалтер, инженеры, повара, менеджеры по персоналу — люди, имеющие в/о, возможно — семью, и нуждающиеся в стабильном месте работы и оплате труда, а так же профессиональном и карьерном росте);
- возможность получения больших чаевых (в первую очередь — официанты ресторана, а так же швейцары, горничные).
Подводя итог, можно отметить, что отель достаточно конкурентоспособен на рынке новосибирских гостиниц, но, к сожалению, недостаточное внимание уделяется организации программ по повышению мотивации персонала. Персонал и его потенциал является самым ценным ресурсом для конкурентоспособности гостиничного предприятия. Именно поэтому одной из основных составляющих эффективного управления предприятием является применение системы мотивации персонала. И не секрет, что каждая гостиница, да и каждая организация в общем, нуждается в своей собственной, продуманной системе, учитывающей особенности и специфику компании. В настоящее время, по словам менеджера отдела по персоналу отеля «Doubletree by Hilton» в Новосибирске, специально созданная система мотивации персонала отсутствует, так как перед руководством отеля сейчас стоят другие стратегические цели. Кроме того, загрузка гостиницы сейчас составляет не больше 20%, из-за высоких цен и сильных конкурентов, а учитывая, что в штате около 150 сотрудников, то часть из них остаётся без работы. Поэтому, требуется сокращение штата, либо некоторое перераспределение обязанностей, чем сейчас и занимается руководящий состав. Но, учитывая тот факт, что у отеля высокая конкурентоспособность, и в ближайшем будущем ожидается, что её загрузка будет достигать 70-75%, кроме того, в отеле современная материально-техническая база, высокое качество обслуживания, и всё необходимое для организации отдыха и деловых встреч, руководство отеля планирует выходить на новые рынки, привлекать новых клиентов, улучшать качество обслуживания, а значит и разработка системы мотивации есть в планах компании. Для дальнейшего повышения качества обслуживания и конкурентоспособности отеля, необходима разработка системы мотивации, учитывающая не только установки руководства, но и факторы мотивации самого персонала.
Источник: studbooks.net
