Автор работы: Пользователь скрыл имя, 16 Января 2013 в 20:14, реферат
Краткое описание
Фирменный стиль — один из самых эффективных инструментов маркетинговой политики гостиницы, отеля, пансионата.
Задача любого отельера, вопросы, на которые он ежедневно отвечает как привлечь к себе гостя и произвести на него благоприятное впечатление. С каждым днем это становится делать все сложнее — растет уровень конкуренции и ожиданий со стороны гостей.
Содержание
Введение ……………………………………………………………… 3
Фирменный стиль Marriott . 4
Корпоративная культура Marriott . 9
Заключение ………………………………………………………….. 13
Список использованной литературы ………………………………. 15
Вложенные файлы: 1 файл
mariott_opisanie (1).doc
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра Экономики сервиса
по курсу «Дизайн в социально-культурном сервис и туризме»
«Анализ фирменного стиля Marriott»
Выполнила: Виневцева Ю.Ю.
Проверил: Таиров А.И.
Фирменный стиль Marriott . . . 4
Корпоративная культура Marriott . . 9
Список использованной литературы ………………………………. 15
Фирменный стиль — один из самых эффективных инструментов маркетинговой политики гостиницы, отеля, пансионата.
Задача любого отельера, вопросы, на которые он ежедневно отвечает как привлечь к себе гостя и произвести на него благоприятное впечатление. С каждым днем это становится делать все сложнее — растет уровень конкуренции и ожиданий со стороны гостей.
Фирменный стиль предполагает использование единых принципов оформления и цветового решения для интерьеров, аксессуаров, всех форм рекламы и продвижения, деловой документации. Основным ядром уникальной концепции и стиля являются логотип, фирменные цвета, шрифты, стилистика. Созданный фирменный стиль находит свое отражение буквально во всем: во внешнем и внутреннем дизайне здания, в аксессуарах, оснащении (мебель, текстиль, элементы декора) и, конечно, всех видах рекламы.
Будучи одной из самых сильных торговых марок в мире, «Marriott» завоевал безусловное признание потребителей, его предпочитают клиенты, у него ни с кем несравнимый международный охват и репутация отлично работающей компании.
Миссия компании: «Занять и удержать ведущее положение на рынке гостиничных услуг, проявляя особую заботу по отношению к гостям, партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу»
Бизнес компании «Marriott» строится на фундаментальных идеалах сервиса, оказываемого клиентам, сотрудникам и обществу. Эти идеалы незыблемы, уникальны и делают компанию великой, являясь краеугольным камнем для всех сотрудников компании «Marriott».
Слагаемые фирменного стиля от Мариотт:
- Логотип — специально разработанная, оригинальная стилизованная форма написания или графический объект, который становится обозначением компании или брэнда. Для Марриотт это прямоугольник, в котором расположен рисунок сферы и сама надпись «Марриотт».
- Фирменные цвета — важно подобрать цветовую гамму не только для логотипа, но и для всего фирменного имиджа, включая внешнюю и внутреннюю документацию, окраску стен в офисах и цвет ковра в переговорной. Два или три основных цвета — вопрос лишь на первый взгляд простой. Марриотт решили его в двух основных цветах — белый и вишнёвый, и золотой. При разработке программы продвижения гостиниц сети Мариотт в Москве используется фирменный логотип и фирменный знак-образ, которым является изображение знаменитых пасхальных яиц Фаберже. В настоящее время это уже устоявшийся бренд гостиниц Марриот в Москве, он олицетворяет престиж, роскошь и очень высокую потребительскую ценность, сопоставимую только с работами этого самого дорогого и модного ювелира к.19 – н. 20 века. Несмотря на то, что художественная ценность изделий Фаберже, по мнению многих российских искусствоведов, не очень велика, популярность их в мире состоятельных людей очень высока, обладание такой роскошью оценивается как достижение высшего уровня преуспевания среди бизнес-элиты Америки и Европы. Например, Марриот Тверская имеет в качестве символа золотое стилизованное яйцо Фаберже, Мариотт Гранд 5 *-синее, Мариотт Роял 5* люкс – алое. Такой подход к формированию фирменного стиля можно охарактеризовать как очень грамотный и продуманный. С одной стороны, он опирается на широко популярные культурно-исторические бренды, а с др. стороны подчёркивает национальный колорит и традиционные православные ценности нашего народа, и это, безусловно, усиливает имиджевую составляющую маркетинговой деятельности гостиниц, соединяя высокие мировые стандарты обслуживания с национальными российскими особенностями гостеприимства и хлебосольства.
- Фирменный шрифт — буквы в шрифте различаются характером рисунка, наклоном, насыщенностью, размером. Он разрабатывается индивидуально, так же как и логотип. Для этого брэнда тоже есть свой шрифт.
- Бланк — это лист бумаги с названием фирмы или частично напечатанным текстом, предназначенный для составления документа по определенной форме. Так как письма и другие документы, как правило, обращены второй стороне, то бланк непременно должен отражать специфику вашей компании, а именно фирменный стиль. В каждом номере отелей сети Марриотт есть фирменные именные бланки для писем и фирменные ручки с наименованием гостиницы. В приложении 1и 2 представлены фирменный бланк анкеты гостя и фирменный конверт для письма
- Фирменный сайт — в последнее время с развитием Интернета и электронной корреспонденции весьма актуальным стал вопрос о фирменном стиле электронной документации. Например, некоторые компании имеют собственный «бланк электронного письма» (естественно, он виден только в формате html, в обычном текстовом режиме просмотра е-mail все фирменные изыски не читаются). Сам корпоративный сайт перестал считаться достижением — дело в порядке вещей. Сегодня сайт-первое, что видит потенциальный гость, и с его помощью можно быстро составить впечатление об уровне отеля, о сервисе и услугах, стоимости проживания, оценить местоположение и прогуляться по номерам, ресторанам, холлу, а также зарезервировать номер. Чем быстрее загружается сайт, фотографии, чем быстрее осуществляется переход на следующую страницу, наличие ссылок, помогающих ориентироваться по сайту и т.д., тем скорее у посетителей сформируется ощущение заботы и комфорта.
В корпорации Марриотт более 2600 отелей, и для простоты использования есть единый сайт, с которого можно попасть на сайт любого отеля сети во всём мире. Более того, сайты отелей выдержаны в той же стилистике и структуре. Отличия в цветовой гамме зависят от брэнда. Под общим брэндом Marriott Hotels, Resorts & Suites собран не один брэнд, каждый в своей цветовой гамме. Так, например, Courtyard by Marriott имеет зелёную цветовую гамму, в рамках стилистики Мариотт, а Renaissance Moscow Hotel – чёрно-белую.
Что касается структуры сайта, то она едина для всех отелей. Текст на английском языке. В центре сайта панорамные фотографии, сменяющие друг друга, с контактами отеля. Слева сгруппированы ссылки: фототур, гостевые комнаты в деталях, предложения отеля, об отеле, рестораны и залы, гид по городу, карты и перевозки, план мероприятий, Marriott Rewards программа, факт-лист отеля в печатном виде. Справа располагается окно для подбора и бронирования номеров — бланк заявки. Таким сайтом очень удобно пользоваться, можно получить любую интересующую информацию и отправить заявку на размещение. Сайт является воплощением фирменного стиля и мировых стандартов обслуживания Marriott.
Фирменный стиль можно рассматривать с двух позиций: узкой и широкой. В узком понимании подразумевается совокупность товарного знака (и присущих ему цветов), цветового и графического оформления деловых бумаг. Фирменный стиль в широком понимании – это использование единственных принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы (в печати, на радио, телевидение), деловых бумаг, технической и других видов документации, офиса, а иногда и одежды сотрудников. Фирменный стиль с этих позиций был рассмотрен в первой главе курсовой работы. Этот вариант подходит для большинства фирм, компаний, работающих в разнообразных сферах, также характерен для туриндустрии. Но гостиничный сервис как сфера услуг предполагает более широкую трактовку понятия «фирменный стиль», третий вариант. Это обозначено во второй главе курсовой работы, где рассматривался дизайн и интерьер как лицо отеля.
Отели одной цепочки, сети должны быть узнаваемы во всём мире, например, приезжая отдыхать на море, гости, выбирая тот или иной отель, уверены, что как в Европе, или США, так и в ОАЭ, они получат одинаковый уровень сервиса и гостеприимства. Лобби отеля — первое место знакомства, которое влияет на впечатление, производимое отелем на гостей, и располагает их к себе. Очевидна важность роли дизайна и интерьера в решении этой нелёгкой задачи.
Не секрет, что в сетевых отелях можно найти фирменные логотипы на множестве вещей в номерах, а предприимчивые менеджеры пошли на встречу гостям и устраивают распродажу таких вещей, фирменного постельного белья (Marriott) и даже мебели. В случае с отелем сети Marriott International гость, увидев ковёр в холле гостиницы, тут же захотел его приобрести для своего нового дома, а также коллекцию картин и портьеры в тон ковру. Такой забавный случай наглядно демонстрирует, что интерьер создаёт ощущение дома, что так важно для путешественников, особенно тех, кто много времени проводит вне дома.
Высококлассные гостиницы оборудуют интерьеры качественной мебелью, используют дорогие материалы в отделке, что не позволяет им в погоне за модой полностью обновлять обстановку раз в несколько лет. К тому же со сменой стиля необходимо поменять и концепцию гостиницы. Поэтому в отношении дизайна гостиничный бизнес довольно консервативен. Несомненны повышенные требования к качеству и износостойкости мебели, текстиля, материалов, применяемых в отделке гостиничных помещений.
Корпоративная культура компании дает возможность достижения поставленных ранее стратегических целей и актуальных задач, является основой сплоченности всего коллектива. Именно корпоративная культура является той «изюминкой», которая обуславливает различие между компаниями и приносит успех в конкурентной борьбе.
Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.
Современные гостиничные цепи имеют свои представительства во многих странах мира. Следовательно, их корпоративная культура должна быть универсальна: она должна быть приемлема для любого из отелей, располагающегося в какой бы то ни было стране. Культура организации самых известных гостиничных брендов формировалась на протяжении долгого периода времени и к настоящему моменту представляет собой идеальный образец для компаний, которые только начинают свой путь в индустрии гостеприимства.
На сегодняшний день самой известной гостиничной цепью в мире является Marriott Int. Она объединяет 2600 отелей, расположенных в более чем 60 странах, являясь самой крупной гостиничной цепью в мире. Компания управляет и имеет во франчайзинге самое большое в мире количество брендов в гостиничном бизнесе- Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts, Ritz-Carlton и др.
Корпоративная культура «Марриотт» была основана в 1927 году и соблюдается до настоящего дня: «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» — девиз компании, которым не пренебрегают уже более 80 лет.
Крупные корпорации, такие как «Марриотт», предоставляют высокий уровень сервиса во многих странах мира. У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех странах. Их разработал еще основатель — Уиллард Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает слоган «Spirit to Serve», что можно перевести как «дух обслуживания».
Согласно политике Marriott, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам. Для того чтобы все сотрудники вне зависимости от национальности и уровня образования могли соответствовать высоким стандартам корпорации, необходимо их обучать и повышать квалификацию. Именно этот элемент корпоративной культуры организации является базовым, приносящим ей успех на притяжении уже многих лет.
Залог эффективности обучения в «Марриотт» обусловлен тем, что оно является корпоративной ценностью и согласуется с главной стратегией компании. Непрерывный процесс обучения – это возможность гарантировать высококлассный сервис, соблюдать строгие стандарты компании, мотивировать и удерживать сотрудников, тем самым создавая кадровый резерв. Постоянное обучение это также единственный способ держать «руку на пульсе» происходящих сегодня изменений и быть готовым к тому, что в будущем их темп будет только возрастать. Обучающая организация – это та, которая может отнести к себе слова «учиться, значит развиваться». Философия компании «Марриотт» гласит: «Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса».
Прежде всего, Марриотт занимается тщательным подбором персонала для своих гостиниц. Например, при приеме на работу в отели Ritz Carlton (Marriott Int.) каждому претенденту на место задают 55 общих вопросов, которые позволяют выявить способности претендента, умение работать в команде, есть ли у него способность к обучению, уделяет он внимание деталям или видит картинку целиком и т.д. Такого рода тест в Ritz Carlton используют его уже 15 лет, он позволяет достигать точности примерно на 80%. В Ritz Carlton на 75% ниже текучесть кадров, чем у ближайшего конкурента в отрасли. Ritz-Carlton в любой точке земного шара гарантирует каждому сотруднику 120 часов обучения в год.
Система обучения в Marriott включает несколько направлений. Первое — вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Людей знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и т. п. Кроме того, в течение первых трех месяцев проводится программа адаптации новичков.
Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т. д. А менеджеры обучаются основам управления. Например, сертифицированные тренеры Marriott проводят тренинг «Семь навыков высокоэффективных людей» по Стивену Кови.
Программы обучения являются стандартными, хотя и не жесткими — каждый франчайзи может их адаптировать и добавлять что-то свое. Помимо обучения у сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт — маленькая книжечка с девизами. Это правила поведения по отношению к гостям и отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы меняются каждый день, и всего их 20 — по одному на каждый рабочий день месяца (для субботы и воскресенья лозунгов не предусмотрено). Каждый день в отелях Marriott начинается с 15-минутного собрания, где сотрудникам напоминают девиз дня, а по уик-эндам проводится разбор прошедшей недели. Вот некоторые из девизов «Марриотт»: «Я с гордостью представляю отель Marriott», «Я радушно встречаю каждого клиента», «Я умею работать в команде», «Я предугадываю желания гостя».
Источник: www.myunivercity.ru
