Вам нравятся бесплатные завтраки? Одна моя знакомая по меньшей мере раз в неделю ест сэндвичи бесплатно. Напитки и сладкое ей тоже достаются простотак.
Не верите? На самом деле, моя знакомая работает «секретным покупателем» в сети фаст-фудов. Она получает бесплатные завтраки. А ее работодатели получают отзывы о том, как работают ихрестораны.
Обратная связь с клиентом жизненно важна и длятипографий
Типографии, получающие отзывы от заказчиков, могут более эффективно с ними взаимодействовать. Они могут судить о том, что клиентам нравится, ачто необходимо изменить. Они контролируют процесс продаж. И достигают поставленныхцелей.
Типографии, не интересующиеся мнением клиента, чаще всего испытывают трудности с продажами. При выработке бизнес-стратегии они не консультируются с заказчиками. Поэтому достичь эффективного взаимодействия с ними таким типографиям гораздосложнее.
Вот три способа создания обратной связи склиентами:
1) Предложите клиентам заполнитьанкету
Для создания веб-анкеты сегодня не требуется много времени и сил. Например, для этого можно использовать такие бесплатные сервисы, как surveymonkey. com (http://www NULL. surveymonkey NULL. com/). Чтобы получить наилучший результат, клиентов необходимо мотивировать на заполнение анкеты. Хороший вариант – делать каждого ответившего на вопросы участникомлотереи.
Но даже если приз будет очень заманчивым, клиенты не всегда дают искренние и объективные ответы. Сам формат вопросника ограничивает их в выражении своего мнения. И вы не будете понимать, почему они отвечают именно так, а неиначе.
Так что зачастую лучше снять телефонную трубку и набратьномер.
2) Позвоните клиентам и выслушайте всё, чтоони вамскажут
Телефонный разговор – это настоящий способ получить обратную связь. Клиент сможет рассказать вам обо всем, чтоему понравилось ине понравилось в ходе работы с вами. А самое важное то, чтоон сможет сказать, почему он всё это вам рассказывает. И почему это для него такважно.
Звонок к заказчику имеет и другие преимущества. Во-первых, он почувствует, чтовы цените и уважаете его лично. Это помогает сделать отношения более тесными. Он также увидит, что может напрямую влиять на стратегию вашей компании. Возможно, это побудит его обращаться квам чаще. И, наконец, благоприятный отзыв клиента – это прекрасный инструментпродаж.
Поэтому звонок заказчику – отличный способ получить обратную связь. Но иногда и этого недостаточно. Иногда клиенты говорят вам то, что, поих мнению, вы хотите услышать. А иногда они слишком слабо разбираются в вопросах полиграфии ине могут сформулировать то, что думают о вашейтипографии.
Иногда вам нужен отзыв независимогоэксперта.
3) Воспользуйтесь услугами «секретногозаказчика»
Благодаря «контрольной закупке» вы можете получить очень ценную информацию. Ее должен выполнять эксперт, обладающий достаточной компетенцией, чтобы сравнить вашу типографию с конкурентами. Такой специалист предоставит вам подробнейший отчет о том, что увас хорошо, ачто необходимоусовершенствовать.
На «секретного заказчика» не влияют побочные факторы. Порой клиенты дают вам отзыв лишь потому, что считают это необходимымили полезным для себя. И это не значит, чтоони будут с вами полностью искренними. «Секретный заказчик», напротив, работает навас и сконцентрирован только на выполнении поставленнойзадачи.
Вот пример того, как одна типография воспользовалась «контрольнойзакупкой»
Одна типография обратилась комне с просьбой оценить, какее сотрудники отрабатывают первое обращение заказчика. Я позвонил туда и попросил рассчитать заказ. Затем выслал параметры продукции по электронной почте. А потом сам съездил в этутипографию.
В результате у меня сложилось самое подробное впечатление о том, как работает типография. Выяснилось, чтоее сотрудники гораздо более внимательны к клиентам, чем полагало их руководство. Но я увидел, что у компании есть одна большаяпроблема.
Оказалось, что туда очень трудно дозвониться. И потенциальные заказчики не получали возможности узнать о всех преимуществах этой типографии. И всё потому, что пропускной способности телефонных линий было явнонедостаточно.
Выполнение даже одной этой рекомендации моглобы привести к значительному увеличению числа заказов. Но я предоставил руководству типографии целый список необходимых улучшений. Большинство изних были простыми и дешевыми висполнении.
Конечно, типография моглабы не согласиться с моимотчетом.
Что происходит, если вы не согласны сотзывом?
Случается и так, что отзыв полностью противоречит вашему мнению о направлениях развития компании. Но самая большая ошибка, которую только может совершить типография,— это не прислушиваться к мнению заказчиков. Если вы и ваши клиенты говорите на разных языках, вам будет трудно добитьсяуспеха.
Вот три способа, как добиться взаимопонимания склиентом
Позвоните заказчику – спросите, чтоон думает о вашей компании. Спросите, чтобы он хотелизменить. Обсудите отзыв с коллегами. Составьте программудействий. Рассмотрите возможность получить отзыв независимогоэксперта.
Вы узнаете много полезной информации о своей компании. И поймете, как усовершенствовать ееработу.
Используйте обратную связь помаксимуму
Вы даже сможете заставить клиента оценить сэндвич, которым егоугощаете!
©2012 Matthew Parker. Все права сохранены. Оригинал здесь (http://pw NULL. ander NULL. pro/blogs/postavte-svoj-tipografii-eshhe-tri-zadachi-kotorye-pomogut-podnyat-prodazhi-v-2012-godu/).
