Недавно я купил очень интересную е-книгу. И дело не только в полезной информации. На меня произвело впечатление то внимание, с которым отнеслась комне издательская компания. Я получил несколько е-мейлов. Издатели поинтересовались, удалосьли мне воспользоваться полученной информацией на практике. И какими оказалисьрезультаты.
Я был настолько впечатлен, что с радостью написал восторженный отзыв на сайте компании. И порекомендовал книгу своимзнакомым.
Типографиям былобы полезно перенять такой подход к послепродажнойдеятельности
Типографии, осуществляющие послепродажные мероприятия, достигают более тесного партнерства с клиентами. Это помогает им управлять потоком заказов. А это, в свою очередь, означает, чтоим проще выполнить планпродаж.
Типографии, которые не ведут послепродажной активности, реже выполняют план продаж. И причина в том, чтоони не имеют обратной связи с клиентом. Им приходится тратить много времени на поиск новых заказов. Их взаимоотношения с клиентами куда менеетесные.
Если вы хотите достичь тесного партнерства с клиентами, вам необходимы интенсивные и продуманные послепродажные мероприятия. И в этом нет ничего сложного. Нужно задать всего три вопроса. И это следует сделать сразу после того, как заказ доставленклиенту.
Вот первыйвопрос.
1. Типография должна спрашивать у клиента его мнение о выполненномзаказе.
Есть масса факторов, говорящих о полезности такого вопроса. Прежде всего, он создает у заказчика ощущение своей значительности как клиента. Заказчик понимает, чтовам не безразлично его отношение к вашей работе. И чтодлявас важен и заказ, изаказчик.
Но есть и другие причины спрашивать у клиента его мнение. Обратная связь поможет вам понять, нужноли что-либо изменить в своей работе. Если недостатки существуют, увас появится шанс их исправить. А это означает снижение вероятности потериклиента.
Этот вопрос поможет вам начать диалог с заказчиком. А в ходе диалога вы получите возможность задать следующийвопрос.
2. Типография должна интересоваться новымизаказами.
Меня всегда поражает, насколько редко меня спрашивают о сроках размещения нового заказа. Я считаю это вопросом первостепенной важности. Во-первых, вы узнаете, когда вам будет нужно связаться с клиентом в следующий раз. Но не менее важно показать клиенту: вы рассчитываете, что с этим заказом он обратится именно квам.
Некоторые полагают, что этот вопрос излишне назойлив. Но нельзя забывать: «не попросишь – не получишь». И это в равной степени относится к третьемувопросу.
3. Типография должна проситьрекомендаций.
Это идеальный момент для такой просьбы. Вы должны спросить, не знаетли клиент кого-либо, кому могут понадобиться ваши услуги. И вы должны попросить его порекомендоватьвас.
Рекомендации – отличный способ для получения новых заказов. Если мой знакомый спросит меня, соглашусьли я поговорить сего знакомым, я врядли откажусь. Это один из самых эффективных путей в привлечении новыхклиентов.
Конечно, этот диалог непосредственно ориентирован на продажи. Но здесь многие типографии допускаютошибку.
Не думайте, чтоэти вопросы должен задавать менеджер попродажам
Зачастую для такого диалога наилучшим образом подходит сотрудник клиентского отдела. Обычно заказчики спокойнее относятся к вопросам, когда их задает клиентская служба, ане отдел продаж. В специалистах по работе с клиентами они чаще видят партнеров, ане продавцов. И поэтому они будут куда менее сдержанны в своихответах.
Но некоторые типографии вообще не хотят задавать подобные вопросы, от когобы они ниисходили.
Зачем так давить наклиента?
Заказчик никогда не должен воспринимать эти вопросы как давление. Их цель – сделать отношения междуним и типографией более тесными и плодотворными. А если он не хочет наних отвечать, он может сказать об этомпрямо.
Подобные вопросы не должны восприниматься какдавление.
Помните о том, что было сказанораньше
«Не попросишь – не получишь». Поэтому вот вам три практическиезадачи:
Дайте указание сотрудникам клиентской службы задавать эти три вопроса после доставки каждогозаказа. Отслеживайтерезультаты. Подумайте о том, как вознаградить ихза новые заказы, полученные благодаря этимвопросам.
Помните, что послепродажная активность может обеспечить существенный рост доходов. Только представьте, что былобы, еслибы каждый клиент действовал также, как я после покупки этойе-книги.
©2012 Matthew Parker. Все права сохранены. Оригинал здесь (http://profitableprintrelationships NULL. com/printers-how-after-sales-will-improve-your-revenues-by-over-10/).
