Мэттью Паркер
Обратная связь с клиентом — один из важнейших инструментов продаж для любой типографии. Чтобы достичь успеха, надо лишь уметь задавать правильные вопросы.
В школьные годы — боялись ли вы конца четверти? Лично я больше всего на свете ненавидел читать отзывы о себе, которые учителя писали в моем дневнике.
Один из учителей всё время писал одно и то же: «Способен на большее». Проблема заключалась в том, что он никогда не пояснял, на какое именно «большее» я способен и что я должен для этого сделать. Ответа я так и не получил, потому что не умел задавать правильные вопросы.
Интернет-издание бизнес принт. Все об типографском оборудовании, расходных материалах для принтерови печатных станков, копиров, факсов, МФУ. Журнал предназначен для специалистов полиграфической индустрии, печатных устройств, расходных материалов и комплектующих.
Если типография хочет достичь большего при общении с клиентом, то ей нужно задавать правильные вопросы.
Типографии, которые активно используют обратную связь с заказчиком, достигают более тесных партнерских отношений с ним. Они понимают, каковы потенциальные проблемы их клиентов. Они имеют возможность решить эти проблемы. Это значит, что такие типографии лучше контролируют свой процесс продаж. И достигают поставленных целей.
Полиграфические компании, которые не пользуются обратной связью с клиентом, обычно испытывают трудности с выполнением плана продаж. Они все время находятся в недоумении по поводу того, почему теряют клиентов. А теряют они клиентов потому, что не умеют их слушать.
Вот три вопроса, ответы на которые помогут вам сохранить клиентов.
Вопрос 1. Что мы можем улучшить в нашей работе?
Этот вопрос позволит вам понять слабые стороны вашей компании. Вы узнаете, что вызывает у заказчиков желание прекратить сотрудничество с вами. Конечно, одного знания недостаточно. Вам следует начать действовать. Необходимо задать клиентам вопрос: «Как это исправить?»
Сконцентрироваться на исправлении ошибок и улучшении работы компании крайне важно. Но не менее важно подумать о том, как ваша компания должна измениться. И здесь на помощь приходит второй вопрос.
Вопрос 2. Чем еще мы можем быть вам полезными?
Ответ на этот вопрос может вас удивить. Клиенты часто высказывают идеи, которые никогда бы не пришли вам в голову. Многие из них связаны с дополнительными услугами, которые вы могли бы оказывать. И именно воплощение этих идей позволит вам сохранить клиентов.
Если, к примеру, клиент хочет, чтобы вы оказывали ему услуги по дизайну или обработке баз данных, это должно вас обрадовать. Обычно заказчики гораздо лояльнее по отношению к тем подрядчикам, которые выходят за пределы обычных печатных услуг.
Сплошь и рядом доводится услышать такую фразу от собственников и начальства — Хочешь сделать хорошо сделай сам. И все они окунаются в текучку. На котором уровне текучки лично вы располагаетесь? … Тогда вы, скорее всего, успокаиваете себя лично думами об экономии финансовых средств на заработную плату ленивых служащих. Жаль, всё полностью в действительности с точностью до шиворот-навыворот.
А понимать, почему клиенты остаются с вами, крайне важно. Вот почему я перехожу к третьему вопросу.
Вопрос 3. Почему вы с нами будете сотрудничать?
Вам совершенно необходимо знать ответ на этот вопрос. Вы должны хорошо представлять себе, чем отличаетесь от конкурентов. Получив ответ на третий вопрос, вы поймете, что следует говорить потенциальным клиентам во время презентации. Практически, это и есть ваше торговое предложение!
Когда вы услышите ответы на эти вопросы, у вас, вероятно, появится много других вопросов. И это прекрасно.
Помните: эти вопросы — всего лишь начало разговора
Эти вопросы — не более чем завязка конструктивного и крайне полезного диалога с заказчиком. А конструктивный диалог позволяет получить массу ценной информации.
Несомненно, вы будете использовать эту информацию во время совещаний с сотрудниками. Иногда в связи с этим у типографий возникают некоторые сомнения, которые они, в частности, высказывают в разговорах со мной.
А следует ли напрямую основывать стратегию компании на результатах обратной связи с клиентами?
Ответ на этот вопрос — конечно, да! Без клиентов у вас не будет бизнеса. Поэтому жизненно необходимо понимать, чего они хотят. А для этого необходимо слушать, что они говорят.
Приведу реальный пример из жизни.
Вот два примера того, как лично мне помогла обратная связь с клиентом
Первый пример основан на вопросе «Что бы мы могли улучшить?». Я подыскивал типографию для одного из моих клиентов. Вскоре после того, как выбранная типография начала работать над заказом, оттуда позвонили клиенту и задали этот вопрос. Оказалось, что клиент хочет несколько увеличить тираж. Сам он не высказывал такого пожелания, и только в ходе разговора стало ясно, что заказанного тиража будет недостаточно.
Поскольку клиент по какой-то причине не пожелал сообщить типографии о своей проблеме, без обратной связи узнать о ней было бы невозможно. Действия типографии позволили ей избежать неудовлетворенности со стороны заказчика. В противном случае, в силу простого недоразумения типография вполне могла бы потерять клиента.
Обратная связь помогла мне при планировании бизнеса
Она помогла мне создать новый продукт. В ближайшее время я намерен опубликовать на сайте «Руководство по ведению переговоров в печатной индустрии». Но решил я потратить время на написание этой книги лишь после того, как получил отзывы клиентов, однозначно показывающие — такая книга необходима, и она стоит потраченного времени.
Обратная связь позволяет избежать ошибок. А еще она помогает создавать новые бизнес-концепции.
Итак, запомните три вопроса, которые вы обязаны задать клиентам:
- Вопрос 1: Что мы можем улучшить в нашей работе? Вопрос 2: Чем еще мы можем быть вам полезными? Вопрос 3: Почему вы с нами сотрудничаете?
Вы получите бесценную информацию. И вам не следует бояться, что вы услышите что-либо неприятное. В конце концов, это же не отзыв учителя в вашем дневнике…
©2012 Matthew Parker. Все права сохранены. Оригинал здесь (http://profitableprintrelationships.com/the-three-feedback-questions-printers-must-ask-their-customers-do-you-use-them/).
